La gestión basada en la experiencia de cliente (CX) debería generar grandes ventajas para las empresas. Sin embargo, muchos directivos todavía se preguntan sobre su influencia directa en los resultados a corto plazo y su traducción en mayores ingresos, reducción de costes y mejora de la fidelización.

Desde que algunas empresas comenzaran a poner realmente al cliente en el centro de su estrategia, se ha demostrado que existe una relación directa entre la CX y la adquisición de nuevos clientes, pero sobre todo se observa un mayor nivel de retención ( correlación de más del 80% en España) y vinculación ( en distribución alimentaria , mas del 90%de cliente con una gran experiencia gastan mas de la mitad de su presupuesto en su marca preferida).
Por tanto, solo estos datos ya demostrarían su impacto económico.
Es una obviedad que, a mas clientes y mayor vinculación mas ingresos; ya lo decía Henry Ford: “una empresa totalmente dedicada al servicio del cliente, tendrá solo una preocupación sobre los beneficios. Serán espantosamente grandes”.

Un cliente que nos recomienda gasta más en nosotros que en la competencia, nos cuesta menos darle servicio y su tasa de abandono es mucho menor; aumenta la vida de los contratos, la factura media y la recurrencia de los ingresos. Además el cliente se convierte en promotor de la marca, captando a otros clientes sin ningún coste. ¡¡¡ Y no solo eso. Cuanto mas tiempo gocemos de su compañía, mejor le conoceremos. Así podremos servirle mejor y acertar con nuestras propuestas de valor personalizadas. Por el contrario, si no retenemos al cliente volvemos a empezar de cero cada ejercicio, reduciendo los ingresos y aumentando los costes comerciales y de servicio.

Los números no mienten, en España las mejores empresas en experiencia de cliente crecen el doble que sus competidores más rezagados en esta disciplina.

Entonces, ¿Por qué solo unas pocas son capaces de conseguir un crecimiento continuo basado en el cliente?