DICCIONARIO CX

Los arquetipos son una herramienta que representa a grupos de clientes identificados por compartir expectativas, objetivos y motivaciones respecto a la propuesta de valor de la compañía. 

Benchmark se refiere a comparar el rendimiento de una industria o gestión con el rendimiento de sus pares o competidores. La técnica benchmarking también ayuda a evaluar la posición relativa a la competencia y a desarrollar planes para mantener o mejorar dicha posición.

Las categorías son especies de cajones conceptuales creados a partir de la revisión de datos, por comparación de una unidad respecto de las unidades que le precedieron.

CES Customer Effort Score es una métrica que muestra cuánto esfuerzo piensa el cliente que tuvo que hacer para resolver su problema. Es una pregunta de la encuesta “¿Qué tan fácil fue para usted resolver su problema?” (escala de 1 a 5). Conocer su CES le permite ver qué se debe hacer para mejorar la forma en que su equipo de soporte interactúa con sus clientes. Es un fuerte predictor de la lealtad de los clientes en el futuro: aquellos con puntajes de esfuerzo altos tienen menos probabilidades de volverse clientes.

Churn (a veces denominada tasa de deserción) es la proporción de clientes que dejan de usar su servicio o producto en un período de tiempo determinado. Esta métrica se calcula dividiendo los clientes perdidos por el número con el que comenzó durante un cierto período de tiempo (generalmente durante un mes, trimestre o año determinado).Va de la mano con su tasa de retención de clientes, por lo que si tiene una tasa de deserción del 10%, tendrá una tasa de retención del 90% y viceversa. El cálculo de la deserción es clave para determinar cuánto terreno debe cubrir su equipo de ventas para compensar las pérdidas, así como también lo que su empresa podría estar haciendo mal (o bien) que contribuye a una alta (o baja) tasa de deserción.

El ciclo de vida del cliente es la suma de todas las interacciones que un Cliente tiene con una empresa desde que considera iniciar su relación con ésta hasta que finaliza la misma. El ciclo de vida del cliente es un término usado para describir la progresión de pasos que un cliente atraviesa al considerar comprar, utilizar y mantener su lealtad o abandonar el uso de un producto o servicio.

Comprender es sentir, empatizar, tomar consciencia, es abrazar al cliente que tienes delante.

CSAT o Customer satisfaction es una métrica que mide la felicidad inmediata de un cliente con el servicio de una empresa, así como la lealtad general de un cliente. El CSAT se determina utilizando métricas de servicio al cliente recopiladas a partir de una encuesta clara y simple que se envía a un cliente poco después de que se completa una interacción con una empresa. Las empresas pueden utilizar esta métrica transaccional para ajustar el servicio y realizar un seguimiento del efecto de las nuevas medidas de atención al cliente.

La Experiencia de Cliente o Customer Experience es una estrategia de negocios enfocada en conseguir un beneficio económico con la generación de vínculos emocionales, entre clientes, consumidores y marcas.

Customer Experience Management: El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa”. “El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa para alcanzar una meta de negocio.

Customer Insights es un hallazgo clave, revelador, sobre la conducta del cliente. Son verdades humanas que derivan de la forma de pensar, sentir o actuar de los clientes y que generan oportunidades de nuevos productos, estrategias y comunicación accionable para las empresas.

El Customer Journey Map o Pasillo de Cliente es una herramienta que describe cómo vive el cliente su relación con la compañía. Es una herramienta fundamental para el diagnóstico de la experiencia, para innovar en ella o priorizar ante recursos limitados, o saber dónde poner el foco.

Dashboard es una representación visual con la información más importante que se necesita para lograr uno o más objetivos; con resultados consolidados y dispuestos en una sola pantalla.

El Design Thinking o pensamiento de diseño está relacionado en cómo los diseñadores piensan y solucionan problemas.

Los detractores  son los clientes que dieron una puntuación de 0 a 6, lo que indica una insatisfacción con su empresa. Ellos son más propensos a desalentar a los amigos o compañeros de trabajo el uso de sus productos y servicios.

La dimensión se refiere a todas aquellas características observables de una variable.

Es la disciplina que gestiona los sentimientos y las vivencias de los trabajadores a lo largo de su relación con la empresa y cómo lograr una vinculación para que sean embajadores de marca.

La encuesta se utiliza para estudiar poblaciones mediante el análisis de muestras representativas a fin de explicar las variables de estudio y su frecuencia.

La encuesta de Satisfacción se desarrolla para medir el índice de satisfacción de cliente. Si bien varían los métodos de ejecución (telefónica, presencial, online, SMS, etc.) la metodología de desarrollo del cuestionario suele ser bastante estandarizada.

La encuesta relacional evalúa cómo se sienten los clientes con la empresa independientemente de si transaccionaron o no últimamente. Se usa para comparar con la competencia, definir objetivos económicos, y focalizar inversión en áreas claves.

La encuesta transaccional evalúa cómo se sienten los clientes al cierre de interacciones claves. Se usa para detectar tendencias problemáticas, proveer de feedback a los empleados y activar la respuesta inmediata a eventos.

El enfoque cualitativo utiliza la recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación y puede o no probar hipótesis en su proceso de interpretación.

Se utiliza también para robustecer o profundizar enfoques cuantitativos.

El enfoque cuantitativo usa recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico.

Entender es buscar una respuesta lógica ante el  problema de nuestro cliente.

La escala cardinal es numérica y puede ir del 0 al 10 o del 1 al 5 o del 1 al 7 dependiendo del indicador y de la trazabilidad que se quiera mantener con monitoreos anteriores.

La escala nominal mantiene las mismas posibilidades, pero sus opciones son escritas y no numéricas (Seguramente volvería a comprar).

La estadística es el procedimiento para clasificar, calcular, analizar y resumir información numérica que se obtiene de manera sistemática.

La Estrategia de Experiencia es la estrategia que diseña la organización para alcanzar un nivel de Experiencia de Cliente deseado. Una adecuada estrategia de Experiencia de Cliente garantiza que cada empleado tenga la misma comprensión de cuál es el nivel de Experiencia de Cliente que se desea brindar. Se utiliza como una guía cuando los gerentes y el equipo ejecutivo debe tomar decisiones en el día a día.

La evaluación de experiencias es un proceso interno la auditoría se realiza desde una perspectiva externa

Las expectativas son la imagen visual de un resultado deseado.

La Experiencia al cliente es la percepción del cliente sobre su experiencia tras pasar por varios puntos de contacto a lo largo de su ciclo de vida con una organización. La percepción, en esencia, está basada en su experiencia con un producto o servicio. Existen tres niveles de Experiencia de Cliente que pueden ser experimentados:

Funcional: hace referencia a si la empresa cumple con lo que el cliente quiere.

Accesible: hace referencia a si la compañía hace fácil para los clientes hacer negocios con ella.

Emocional: hace referencia a cómo se sienten los clientes mientras hacen negocios con la empresa.

La experiencia de compra es un concepto que viene del marketing e indica el ambiente adecuado para que el cliente compre. Y toda compra tiene una experiencia buena o mala, en función de las emociones y del recuerdo  que generemos a nuestros clientes.

Hace referencia a cualquier experiencia brindada en un punto de contacto con la organización. A lo largo del viaje del cliente con una organización, existen distintos puntos de contacto que pueden construir o romper la relación con el cliente.

Es clave para las organizaciones entender y diseñar la experiencia que el cliente vive en cada punto de contacto.

La Experiencia WOW! se trata de la entrega de aquellas experiencias que exceden las expectativas del Cliente. Por ejemplo, una forma de entregar una experiencia WOW! es convertir un “momento de ansiedad” en un “momento de felicidad”. La entrega consistente de experiencias WOW! requiere del desarrollo de una estrategia clara de Experiencia de Cliente atada a la definición de Guías de Experiencia que garanticen que todos en la organización tengan en claro cuál es el tipo de Experiencia de Cliente que se quiere brindar y un alto nivel de empoderamiento que le permita a los empleados de la primera línea actuar con la suficiente libertad para sorprender a los Clientes.

El Feedback de Cliente son las opiniones de clientes acerca de los productos y servicios de una organización. Pueden ser recolectadas reactivamente a través de encuestas o proactivamente a través de la escucha de lo que los clientes dicen en redes sociales, llamadas al centro de contacto, etc.

La hipótesis se define como una respuesta probable de carácter tentativo a un problema de investigación y que es factible de verificación empírica. La hipótesis expresa la relación entre dos o más variables que son susceptibles de medición. Una hipótesis planteada correctamente debe poderse verificar o contrastar contra la evidencia empírica.

El índice de satisfacción de cliente (frecuentemente referido como CSAT –acrónimo del inglés Customer Satisfaction–) intenta medir el nivel de satisfacción del cliente con un producto o servicio que recibe, con frecuencia a través de la declaración de estos vía encuestas.

Los Insights son un hallazgo clave, revelador, sobre la conducta del cliente. Son verdades humanas que derivan de la forma de pensar, sentir o actuar de los clientes y que generan oportunidades de nuevos productos, estrategias y comunicación accionable para las empresas.

El Instrumento de recolección de datos es un recurso del que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. El más común es el cuestionario estructurado o semiestructurado.

Los Instrumentos de medición son recursos que utiliza el investigador para registrar informaciones o datos sobre las variables que tiene en mente. El más común es el cuestionario estructurado o semiestructurado.

Investigación es el proceso de conocer la realidad.

La Investigación aplicada persigue fines inmediatos y concretos, a través de la búsqueda de “la obtención de un nuevo conocimiento técnico con aplicación inmediata a un problema determinado (…) se fundamenta en los resultados de la investigación básica, la cal a su vez está supeditada a una necesidad social por resolver.

La Investigación Cualitativa está diseñada para buscar significados profundos o probar reacciones ante diversos escenarios. Tiende a ser más personal y a ir en busca de historias. Dos herramientas típicas de investigación cualitativa son los grupos de foco y las entrevistas. Se utiliza también para robustecer o profundizar en los resultados de investigaciones cuantitativas.

La Investigación Cuantitativa está diseñada para obtener respuestas específicas sobre un gran número de personas, de forma que los resultados puedan ser comparados matemáticamente y derivar en hipótesis generalizadas.

La Investigación de campo es el análisis sistemático de problemas de la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas (…) de investigación conocidos.

El mapeo del viaje del cliente es la representación del viaje de un cliente en una organización. Un mapa de viaje del cliente incluye todos los puntos de contacto que los clientes tienen con la organización. Ayuda a tener una visión integral del ciclo de vida de los clientes y asegura que las organizaciones puedan ofrecerles una buena experiencia, partiendo de diseñar de forma consciente, lo que quieren que ellos vivan y sientan en cada etapa del viaje.

La medición consiste en asignar números a objetos y eventos de acuerdo a reglas. Proceso que vincula conceptos abstractos con indicadores empíricos.

Un método es un procedimiento concreto que se emplea, de acuerdo con el objeto y con los fines de la investigación, para organizar los pasos de ésta y propiciar resultados coherentes.

El modelo se define como una representación teórica y simplificada del mundo real. Los modelos sirven de ayuda a la hora de formular teorías”, por lo que no debe confundirse modelo con teoría.

Una muestra es una parte del todo que llamamos universo y que sirve para representarlo. Para los estudios cuantitativos, no es más que un “subgrupo de la población del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de dicha población”. Para las investigaciones cualitativas, son la “unidad de análisis o conjunto de personas, contextos, eventos o sucesos sobre el (la) cual se recolectan los datos sin que necesariamente sean representativo (a) del universo”.

Net Promoter Score es una métrica basada en la tendencia a recomendar de los clientes. Es una medición representativa de la experiencia global de un cliente hacia una organización. Mediante la formulación de una sola pregunta, cuya respuesta es clasificada en una escala de 10 puntos, se clasifica a los clientes en tres categorías según los puntajes obtenidos: Promotores, Neutros y Detractores.

Neutros son los clientes que dieron una puntuación de 7 o 8, y se considera que no son propensos a recomendar activamente a su empresa a otras personas.

NPS es el acrónimo del inglés “Net Promoter Score”, o índice neto de promotores. Se trata de un indicador perceptivo de la experiencia que se basa en asumir que todos los clientes de una empresa pueden ser divididos en tres categorías fundamentales en función de su comportamiento: Promotores, Neutrales y Detractores. Los Promotores son leales entusiastas que se mantienen fieles a la empresa comprando sus productos y servicios y refiriendo a otros clientes. En consecuencia, alimentan el crecimiento en el tiempo. Por su parte los Neutrales se encuentran satisfechos, pero no son entusiastas de la empresa, por lo que son vulnerables a ofertas de la competencia y los Detractores son los clientes más propensos a desalentar a los amigos o compañeros de trabajo el uso de sus productos y servicios.

La observación cualitativa es una técnica de recolección de datos que tiene como propósito explorar y describir ambientes.

La observación cuantitativa consiste en el registro sistemático, válido y confiable de comportamiento o conducta manifiesta.

La observación estructurada se lleva acabo cuando se pretende probar una hipótesis, o cuando se quiere hacer una descripción sistemática de algún fenómeno, es decir, cuando se realiza una investigación, en lo que se sabe exactamente lo que se va a investigar y se tiene un diseño de investigación.

La observación no participante es aquella donde el investigador no participa de manera activa dentro del grupo que observa, es decir, se limita a mirar y a tomar notas sin relacionarse con los miembros del grupo.

La Operacionalización consiste en definir las variables para que sean medibles y manejables, significa definir operativamente el PON. Un investigador necesita traducir los conceptos (variables) a hechos observables para lograr su medición. Las definiciones señalan las operaciones que se tienen que realizar para medir la variable, de forma tal, que sean susceptibles de observación y cuantificación.

El pensamiento Outside-In se refiere al acto de ver las políticas y procesos de la organización desde el punto de vista del Cliente. Brindar una experiencia de Cliente diferencial implica desarrollar un enfoque de negocios pensado de forma Outside-In, de afuera hacia dentro.

La población se define como el conjunto de elementos, seres o eventos concordantes entre sí en cuanto a una serie de características, de la cuales se desea obtener alguna información. El conjunto de seres en las cuales se va a estudiar variable o evento, y que además comparten, como características comunes, los criterios de inclusión, una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones.

En las preguntas abiertas no hay opciones posibles, es un cuadro de texto donde el entrevistado puede escribir lo que quiera. Por ejemplo: ¿por qué calificaste con 10? – Respuesta Abierta

En las preguntas cerradas el entrevistado debe elegir entre las respuestas que le presentamos. Por ejemplo: ¿por qué calificaste con 10? – Respuesta Cerrada

De respuesta única: sólo puede elegir una opción y la suma de las opciones suma exactamente 100%

De respuesta múltiple: puede elegir más de una opción y la suma de las opciones suma como mínimo 100%

Los Promotores son los clientes que dieron una puntuación de 9 o 10, y se estima que son propensos a recomendar activamente a su empresa a otras personas.

Punto de Contacto (Touchpoint) es cualquier punto donde el cliente tome contacto con la organización. Los clientes comienzan teniendo puntos de contacto con la organización incluso antes de que esta tenga conciencia de ello. Para garantizar un manejo integral de la experiencia de cliente las organizaciones deben mapear todos los puntos de contacto con sus clientes.

Resultados

La Retención de Clientes es el acto de mantener los clientes fieles a la empresa. Hay muchos estudios que hoy demuestran que el mantenimiento de los clientes es mucho menos costoso que la adquisición de nuevos clientes, y hasta algunos sugieren que es hasta diez veces menos costoso mantener un cliente actual que adquirir uno nuevo. Las estrategias de retención de cliente se centran en la manera de mantener a los clientes por más tiempo, incrementando el valor de vida (Lifetime Value).

La satisfacción refleja el grado de cumplimiento de las expectativas y la experiencia el impacto emocional de esa interacción.

La validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir.

La validez externa es la posibilidad de extrapolar los resultados de un experimento a situaciones no experimentales, así como a otros sujetos y poblaciones.

El valor de vida del cliente es una predicción de la rentabilidad neta
atribuida a la totalidad de la relación futura con un cliente. Se trata
de un concepto importante ya que anima a las empresas a cambiar su enfoque de ganancias trimestrales a evaluar la salud a largo plazo de sus relaciones con los clientes. Además, interpretado de forma
correcta representa el límite superior del gasto máximo en que se
puede incurrir para adquirir nuevos clientes.

El viaje del cliente consiste en evaluar cómo se sienten los clientes al cierre de un viaje de clientes. Se usa para medir cada etapa del viaje y obtener una evaluación completa del mismo.

La voz del cliente (VOC) representa los deseos y las necesidades de los clientes expresados en su propio lenguaje. Texto o conversación recogidos de los clientes a través de sistemas de información, incluyendo correo electrónico, comentarios, encuestas y sistemas de centros de llamadas, a partir de todas las interacciones que tiene una organización con sus clientes. En esencia se trata de reconocer y ser conscientes de la importancia de nuestros clientes en nuestro éxito.

La Voz del Empleado (VoE) es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del empleado o colaborador con la empresa y compañeros o reportes directos a través de encuestas.