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Homeservicios

Nuestros servicios

Identificamos los elementos más relevantes a partir de:

  • ARQUETIPOS: conocer cómo son y cómo se comportan nuestros clientes en base a sus expectativas de marca  y  como se quieren relacionar con la organización.
  • CUSTOMER JOURNEY: Trazamos un mapa de interacciones como soporte completo de la gestión de la experiencia.
  • PERIODO DE MADUREZ: Identificar en qué periodo de madurez dentro del CX se encuentran las empresas y cómo deben seguir avanzando.

Diseñamos la estrategia más adecuada en relación con tu cliente, identificando y protocolarizando los elementos más relevantes:

  • EXPERIENCIA PRESENCIAL: Esta gestión debe satisfacer las necesidades más arraigadas de los consumidores en cuanto a contacto humano: satisfacción instantánea y cumplimiento de las promesas sobre las experiencias.
  • EXPERIENCIA DE USUARIO: Se basa en una relación positiva entre la persona y el producto digital, generando una experiencia útil, usable y deseable.
  • EXPERIENCIA MULTICANAL: La web, RRSS, chats, teléfono... son claves en las interacciones de venta y servicio. Lograr entregar al cliente una experiencia que se ajuste a sus expectativas, de manera sencilla, personalizada y de respuesta o resultados inmediatos, será un elemento de diferenciación.

La forma de estructurar, coordinar y consensuar las líneas en las que se va a trabajar, priorizarlas, asignar responsables de las distintas áreas y hacer seguimiento de los compromisos que se han alcanzado.

 

MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA: el modelo de medición de la experiencia, debe proporcionar una estructura ordenada de información que permita a las compañías comprender la experiencia global del cliente, los aspectos emocionales y la relación con el modelo operativo y con los resultados económicos.

  • Índice general de la experiencia: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CA (Customer Advocacy)
  • Métricas
  • Economic

 

PROGRAMA "VOZ DEL CLIENTE": Incorporamos la información de lo que piensan y sienten los clientes en las decisiones de gestión de nuestras organizaciones.

    1. CONOCER NO SOLO QUÉ PASA EN LA ORGANIZACIÓN SI NO POR QUÉ PASA.  
    2. DIAGNÓSTICO Y MEDICIÓN
      • Reunión de diagnóstico 
      • Encuestas 
      • Análisis cuantitativo  
      • Análisis cualitativo 
      • Conclusión de la investigación  
    3. DEFINICIÓN cultura y propósito alineados (culture canvas) 
      • Valores estratégicos  
      • Valores sociales 
    4. EJECUTAR Y ACOMPAÑAR  
      • Implementación y adaptación al mercado 
      • De los valores a comportamientos / conductas  
    5. PLANIFICA Y EVOLUCIONA. 
      • Proceso continuo, evaluación para el desempeño. 
  • WORKSHOPS: trabajaremos los conceptos y las herramientas básicas y de aplicación inmediata para tu trabajo.
  • EXPERTO: obtendrás un conocimiento práctico y directamente aplicable al mundo empresarial.
  • IN COMPANY: desarrollamos programas a medida, según las necesidades de tu compañía.
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